ANALISIS PELAYANAN BAGIAN PENGADUAN DI KANTOR PT PLN (Persero) UNIT INDUK WILAYAH ACEH

Agun Irada, Iwan Budhiarta

Abstract


ABSTRAK

 

Pelayanan merupakan unsur yang penting dalam usaha peningkatan kepuasan pelanggan, oleh karna itu suatu perusahaan harus memberikan pelayanan yang baik terhadap pelanggan. Untuk memenuhi kebutuhan serta kepuasan pelanggan, PLN dituntut untuk mewajibkan seluruh karyawan dan personal yang ada di dalamnya untuk memberikan pelayanan yang terbaik. Penelitian ini menggunakan metode kualitatif. Metode pengumpulan data  melalui  observasi,  wawancara,  dan  dokumentasi.  Hasil  penelitian  menunjukkan  bahwa  dari  dimensi tangibel berdasarkan data dari indikator yang digunakan dalam penelitian ini baik. Pada dimensi realibility menunjukan hasil baik. Dalam dimensi ini memiliki dua hal penting yakni pertama, kemampuan produsen untuk memberikan pelayanan sesuai dengan yang dijanjikan dan kemampuan produsen untuk memberikan pelayanan secara akurat dan tanpa kesalahan. Dimensi responsiviness baik karena respon petugas terhadap pelanggan di kantor PLN, petugas menyapa setiap pelanggan yang datang dan petugas sangat cepat, tepat dan dan cermat. Assurance (jaminan) dapat dilihat pada indikator-indikator dalam dimensi ini yang ada dalam penelitian ini semua hasilnya bersifat positif dan baik untuk para pelanggan. Dimensi emphaty dapat di lihat pada indikator yang ada di dimensi ini semuanya baik, tapi ada satu hal yang harus digaris bawahi dalam dimensi yaitu pelayanan masih belum bisa menghilangan sifat kekeluargaan, orang dekat dan orang yang dikenal. Hasil penelitian  ini  diharapkan  dapat  menjadi  bahan  acuan  untuk  mempertahankan dan  meningkatkan  kualitas pelayanan yang diberikan kepada pelanggan sehingga pelanggan merasa puas dan tidak kecewa.

 

Kata Kunci : Pelayanan, Keluhan Pelanggan, Kepuasan Pelanggan


Full Text:

PDF

References


Anwar, Sanusi. 2011. Metode Penelitian Bisnis. Jakarta: Selemba Empat.

Arikunto. 2010. Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktik Edisi Revisi VI. Jakarta: PT Rineka Cipta.

Barata & Adya, A. 2013. Dasar-Dasar Pelayanan Prima. Jakarta: PT. Elex Media Komputindo Kelompok Gramedia.

Dwiyanto, Agus. 2005. Mewujudkan Good Governance Melalui Pelayanan Publik. Yogyakarta: UGM Press.

Gani, Achmad. 2009. Analisis Faktor - Faktor yang Mempengaruhi Kinerja Pegawai Kantor. Jakarta: Pustaka Jaya.

Hadari. 2011. Manajemen Sumber Daya Manusia Untuk Bisnis yang Kompetitif. Yogyakarta: Gadjah Mada University Press.

Handoko & Hani, T. 2011. Manajemen Personalia dan Sumber Daya Manusia. Yogyakarta: Andi.

Hardiyansyah. 2011. Kualitas Pelayanan Publik. Yogyakarta: Gava Media.


Refbacks

  • There are currently no refbacks.


This journal indexed by: