Analisis Kepuasan dan Hubungannya dengan Loyalitas Pasien Rawat Inap di Rumah Sakit Umum Cut Meutia Kota Langsa

Abstract

Rumah Sakit Umum Cut Meutia Langsa merupakan institusi pelayanan kesehatan dari PT. Cut Meutia Medika. Pada tahun 2019 terjadi penurunan kunjungan rawat inap yaitu sebanyak 7.744 orang pada tahun 2018 dan 6.125 orang pada tahun 2019. Tujuan penelitian ini adalah untuk menganalisis hubungan antara variabel kepuasan (produk, proses, dan purna jual) dengan loyalitas pasien rawat inap di RSUD Cut Meutia Kota Langsa. Jenis penelitian yang digunakan adalah metode survei observasional melalui desain studi cross sectional. Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh pasien yang pernah / sedang dirawat di ruang rawat inap kelas I, kelas II, kelas III RSUD Cut Meutia Kota Langsa dalam sebulan terakhir sebanyak 300 orang. Pengambilan sampel menggunakan random sampling dengan jumlah sampel 171 orang. Hasil penelitian ini menemukan bahwa terdapat hubungan yang signifikan antara kepuasan responden terhadap (produk, proses dan purna jual) Rumah Sakit dengan loyalitas responden terhadap variabel produk p.value adalah 0,000 (P <0,05), variabel proses dengan p.value 0,000 (P <0,05) dan variabel purna jual dengan p.value 0,000 (P <0,05). Untuk variabel yang sangat mempengaruhi loyalitas responden setelah dilakukan analisis multivariat adalah variabel proses dengan nilai OR terbesar yang diperoleh yaitu 35,743. Berdasarkan hasil tersebut, telah dikembangkan switching barrier dan suara untuk meningkatkan kepuasan dan loyalitas pasien rawat inap di RSUD Cut Meutia.

Kata Kunci: Kepuasan (Produk, Proses dan Purna Jual), Loyalitas, Rawat Inap, Rumah Sakit